【コラム・消費者の目】ディズニーと人づくり2016年7月5日
テーマパーク事業などで知られるディズニーには、ディズニー・インスティテュートという人材研修機関があります。ここは外向けの研修機関で、世界35カ国40業種以上の企業を対象に数多くの研修プログラムを提供しています。ディズニーにはもう一つ、ディズニー大学というものがあり、ここでは社員向けの教育が行われています。
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1986年の開設以来、ディズニー・インスティテュートでは何百万人もの人が研修を受けてきました。なぜ、ディズニーとは無関係の企業の社員がこの研修機関で研修を受けるのでしょう。それはディズニーが、顧客をどうやって満足させるという点において普遍的な知恵に溢れているからに他なりません。
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「世界中でもっともすばらしいところを設計し、建設することはできる。しかし、ゲストの夢を実現するのは人である 」これはディズニーの言葉です。つまり、顧客の満足が作られるのは従業員と顧客が触れ合う瞬間に他ならない。その瞬間をすばらしいものにできるかどうかは、顧客に接している従業員がどう対応するかにかかっているのです。
だからこそ、ディズニーは顧客との接点である人を育てることを大切にしているのでしょう。
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また、ウォルト・ディズニーは永続的な成功には、「従業員のモチベーションを高めること」と「改革を日々、積み重ねること」が必要と考えていました。最近では、従業員の満足度と顧客の満足度には相関があることが知られていますが、ディズニーはそのことを直感的に理解していたのかもしれません。これはどんな組織、業種にとっても大切なことです。私もいつかディズニー・インスティテュートで学んでみたいと思っています。
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