相談減るが苦情は増加 26年度共済相談所の相談・苦情状況2015年7月27日
（一社）日本共済協会は「平成26年度の共済相談所における相談・苦情・紛争解決支援の状況について」取りまとめた。
◎相談・苦情件数2350件
26年度の相談・苦情の総数は2350件で、前年度の2306件より若干の増加となった。
内訳としては図1のように相談件数が減る一方、苦情件数が増加している。
相談件数の中では生命系、自動車、火災の3共済で全体の70.6%を占めており、特に生命系は34.9%と3共済の中でも多かった。
苦情件数は上記と同じ3共済が95.4%を占めており、この中で自動車は48.5%と最も高く、次が生命系の30.6%だった。
◎提示内容に不満が44％
相談内容は共済金請求に関するものが全体の22.3%を占めた。
具体的な相談内容は、海外で事故があったときの保障や、共済金支払いに時効があるものに関しての問い合わせ、自動車共済の契約者が亡くなり、自動車も処分することになった際、手続きはどうすればよいのか、といったものがあった。
苦情内容としては共済金関係が74.0%を占め、前年より88件増となった。苦情原因としては、「提示内容に不満」が43.8%、「対応・態度」が33.2%となった。また「説明不足」とするもの242件と前年より50％も増加した。
具体的な苦情内容は、担当者やオペレーターとの意思疎通がうまく図れず、処理方法の認知のズレや、説明不足が原因のものがあった。また契約内容の不備や、問い合わせても答えがもらえず、不満なら他社へ乗り換えてくださいと言われたといったものがあった。
申出者は相談・苦情ともに契約者（家族を含む）が最も多く全体の64.4%。被害者は前年より96件増えて、全体の18.5%だった。
◎「紛争解決手続き」も37件
相談・苦情2350件のうち、20.5%は事務処理方法などの説明により解決がはかれた。また58.1%は会員団体の対応窓口へ紹介を行った。
会員団体に対して苦情解決対応を依頼する「苦情解決手続き」は256件実施した。また申出者と会員団体の間での苦情解決困難の場合「紛争解決手続き」の利用案内を37件実施した。両者ともに前年度より若干の増加となった。
紛争解決手続きは、当事者間で問題解決に至らなかった場合、中立・公正な第三者である弁護士などで構成された審査委員会に紛争解決を申し立てることができるもの。
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