コープこうべ コールセンターの課題をシステムリプレイスで解決へ2020年9月29日
コムデザインは、コープこうべに向けたコールセンターシステムとして、同社と連携する東芝デジタルソリューションズの生協向けコールセンターソリューションとコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の音声認識AIを活用した「くらしの情報センター」のシステムをリプレイスした。
同システムは、音声認識AIと標準回答データベースの連携により、問い合わせの内容をテキストに変換、重要と推定されるキーワードを抽出。そのキーワードに基づく標準回答案をオペレーターに表示することで、コールセンター業務の効率化・顧客満足度向上に貢献する。また、同システムを構成するクラウドCTI（構内交換機）により、問い合わせの電話を、複数拠点のコールセンターへ接続することを可能にし、ウィズコロナ時代の働き方を支援する。
コープこうべは、宅配、店舗、共済、電力、福祉など、組合員のくらしをサポートするさまざまな事業を展開している。組合員からの多様な問い合わせにスムーズに対応するため、各サービスごとではなく、一括して対応できるコールセンターとして「くらしの情報センター」を設けているが、コールセンターの運営には、オペレーターの雇用や育成が難しく、離職率が高いなどの課題がある。また、近年多発している自然災害やウィズコロナ時代においては、多数のオペレーターが対応する従来型だけでなく、代替拠点運用などさまざまな形態での働き方が求められ、立地に依存しない事業運営も課題となっている。さらに、コープこうべの「くらしの情報センター」は、宅配、店舗などさまざまな事業を扱うため、オペレーターにとっては業務スキルの習得ハードルが高いといった独自の課題もあるため、今回のシステムリプレイスにより、これらの課題を解決する。
東芝デジタルソリューションズは、従来から生協向けコールセンターソリューションの数々の納入実績がある。今回は、コムデザインの提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と連携し、さらに音声認識AIも組み合わせることで、標準回答案の表示によるオペレーターの負担低減や、代替拠点運用など、さまざまな働き方を可能にすることが評価された。
くらしの情報センター構成図
重要な記事
最新の記事
-
シンとんぼ（130）－改正食料・農業・農村基本法（16）－2025年2月22日 -
みどり戦略対策に向けたＩＰＭ防除の実践（47）【防除学習帖】第286回2025年2月22日 -
農薬の正しい使い方（20）【今さら聞けない営農情報】第286回2025年2月22日 -
全76レシピ『ＪＡ全農さんと考えた 地味弁』宝島社から25日発売2025年2月21日 -
【人事異動】農林中央金庫（4月1日付）2025年2月21日 -
農林中金 新理事長に北林氏 4月1日新体制2025年2月21日 -
大分いちご果実品評会・即売会開催 大分県いちご販売強化対策協議会2025年2月21日 -
大分県内の大型量販店で「甘太くんロードショー」開催 ＪＡおおいた2025年2月21日 -
ＪＡいわて平泉産「いちごフェア」を開催 みのるダイニング2025年2月21日 -
ＪＡ新いわて産「寒じめほうれんそう」予約受付中 ＪＡタウン「いわて純情セレクト」2025年2月21日 -
「あきたフレッシュ大使」募集中！ あきた園芸戦略対策協議会2025年2月21日 -
「ｅａｔ ＡＫＩＴＡ プロジェクト」キックオフイベントを開催 ＪＡ全農あきた2025年2月21日 -
【人事異動】農林中央金庫（4月1日付、6月26日付）2025年2月21日 -
農業の構造改革に貢献できる組織に 江藤農相が農中に期待2025年2月21日 -
米の過去最高値 目詰まりの証左 米自体は間違いなくある 江藤農相2025年2月21日 -
【鈴木宣弘：食料・農業問題 本質と裏側】有明海漁業の危機～既存漁家の排除ありき2025年2月21日 -
村・町に続く中小都市そして大都市の過疎（？）化【酒井惇一・昔の農村・今の世の中】第329回2025年2月21日 -
（423）訪日外国人の行動とコメ【三石誠司・グローバルとローカル：世界は今】2025年2月21日 -
【次期酪肉近論議】畜産部会、飼料自給へ 課題噴出戸数減で経営安定対策も不十分2025年2月21日 -
「消えた米21万トン」どこに フリマへの出品も物議 備蓄米放出で米価は2025年2月21日
みどり戦略
注目のテーマ
注目のテーマ
ＪＡ人事
