左から第2位に選ばれた鈴木職員、石田リーダー、第1位の山﨑職員、第3位の江戸川センター岩沢裕太職員

「パルシステムコンテスト」は、2022年度の開始から3回目。以降、配達時の職員の対応などに関する問い合わせ総数が年々減少しており、全17配送センターの業務品質と意識向上につながっている。

同コンテストでは、配達を始めて7か月から12年目までの幅広い経歴の職員19人が利用者への接遇力を披露。会場内に設けた「玄関先」で、利用者役との商品の受け渡しや質問への対応を審査し、訪問時の声かけからドアを閉めるまでの「所作とあいさつ」「言葉遣い」「品質」「心配り」「応対力」の5項目を、松野理事長をはじめ5人の役職員が採点した。

参加した職員はそれぞれ、あいさつや商品の丁寧な取り扱いなど基本的な業務品質はもちろん、自分の声のトーンや話し方、性格なども考慮して個性あふれる応対を再現。利用者役は、問合せセンターに多く寄せられる配達時間の確認や変更の希望、インターネット注文の利用方法など質問を投げかけ、職員の利用システムに関する知識や応対力をチェックした。

訪問世帯の子どもの名前を呼び「毎週会えるのが楽しみ」と言葉をかけ、怪我をしたと聞けば共済を案内するなど、家族も含めた気遣いを見せる職員もいた。また、生活協同組合ならではの「出資金」の仕組みなど、正確な回答がその場で難しい質問には「事務所に戻って確認後、都合の良い時間に合わせて連絡します」と認識のずれが生じないようメモにして手渡す場面も見られた。

職員はそれぞれ「笑顔で目を見て話す」「自分に届けて欲しいと思われるように」「心地よい距離感を保つ」など、相対時に心掛けていることも審査員にアピール。採点の結果、江東センターの山﨑万那実職員が第1位に選ばれた。

「来週も会いたい」と思ってもらえるよう笑顔を心がける第1位の山﨑職員

2024年9月に同乗職員の指導から独り立ちしたばかりの山﨑職員は、「ほかの職員の素晴らしい応対のなか、まさか自分が選ばれるとは。1位に恥じないようこれからも頑張ります」と驚きの涙を見せた。

第2位となった府中センターの鈴木咲枝職員は「偶然にも山﨑職員と同様に、新人のころ指導を受けたのは石田重徳リーダー（事業推進部供給課）。良い先輩に恥じないよう精進します」と感謝を伝えた。